Logo

Carglass®: “Klanttevredenheid en continuïteit van kernactiviteiten met Planon Accelerator™”

  • Planon
  • FMIS
Klanttevredenheid bevorderen door standaard meer service te bieden dan klanten verwachten is het doel van alle activiteiten binnen Carglass®. Dit heeft ertoe geleid dat Carglass® in 2010 de prestigieuze European Quality Leader Award heeft gewonnen.

De situatie

De afdeling Facility Management (FM) van Carglass® heeft drie hoofdtaken, allemaal direct gerelateerd aan de kernactiviteiten. Ten eerste is de afdeling verantwoordelijk voor alle servicelocaties en productiegerelateerde bedrijfsmiddelen. Elk defect heeft een directe impact op de dienstverlening aan klanten, daarom is gepland en preventief onderhoud erg belangrijk voor Carglass®. Onderhouds-activiteiten en soft services zijn uitbesteed aan service providers, die actief zijn op elke locatie, 24 uur per dag, zeven dagen per week en 365 dagen per jaar. De afdeling FM moet de kwaliteit van de dienstverlening, de bijbehorende kosten en de performance van deze contracten continu monitoren.

Daarnaast is FM verantwoordelijk voor alle renovatieprojecten. Het uitgangspunt van alle projecten is de ‘Brand Guideline’. Deze richtlijnen zorgen ervoor dat klanten op alle locaties dezelfde sfeer en dienstverlening ervaren. Ten slotte draagt FM zorg voor alle vastgoedbeheeractiviteiten, om te garanderen  dat deze volledig aansluiten op de organisatie-strategie. Omdat Carglass® al haar vastgoed huurt, omvat deze functie contract-onderhandelingen, huurmanagement, locatieselectie, transitieprojecten etc.

Om een werkelijke bijdrage te kunnen leveren op al deze gebieden zijn in 2008 de eerste initiatieven gestart om bedrijfsprocessen te stroomlijnen. Na een pilot met een door de IT-afdeling ontwikkelde oplossing, concludeerde de afdeling FM dat er grote behoefte was aan een software-oplossing die haar behoeften beter ondersteunt. De kwaliteit van gegevens was op dat moment slecht en data waren bovendien gefragmenteerd. Ook was er een gebrek aan uniformiteit en standaarden. FM-medewerkers waren veel tijd kwijt aan het zoeken, controleren en wijzigen van gegevens om te komen tot bruikbare informatie. En vanwege een gebrek aan historische informatie was het onmogelijk om analyses of benchmarks uit te voeren. Na een korte selectieperiode werd Planon Accelerator™ als beste oplossing geselecteerd.

De oplossing

“Planon Accelerator™ biedt precies wat we nodig hebben”, vertelt Frank Roosen, Facility Manager bij Carglass®. “We profiteren direct van deze eenvoudig te gebruiken oplossing, die is gebaseerd op Planons uitgebreide ervaring, waardoor we het wiel niet opnieuw hoeven uit te vinden.” Planon Accelerator™ wordt gebruikt als centraal data-opslagsysteem voor alle informatie over gebouwen, technische bedrijfsmiddelen, installaties, service- & huurcontracten etc.. Bovendien worden alle helpdesk- en onderhoudsprocessen volledig ondersteund. “Lokale medewerkers kunnen eenvoudig alle onderhouds- en serviceaanvragen invoeren, die wij dan onmiddelijk verwerken en doorsturen naar de juiste service provider”, zegt Frank. Ook gepland preventief onderhoud, performance monitoring, controle van budget en kosten, project-management en alle vastgoedprocessen, worden door Planon Accelerator™ ondersteund.

De winst

“De oplossing biedt ons transparantie en stuurinformatie, waarmee we in staat zijn verbetermogelijkheden te identificeren en prioriteiten te stellen, iets wat niet mogelijk was in de tijd van Microsoft® Excel”, vertelt Frank verder. “We kunnen allerlei processen bij onze vestigingen, zoals gepland onderhoud, budget-beheer of renovatieprojecten proactief beheren. Hierdoor kosten operationele en reactieve werkzaamheden veel minder tijd en kunnen we ons focussen op een langetermijn-bijdrage aan de Carglass®-kernactiviteiten.” Als gevolg hiervan is de continuïteit van vestigingen meetbaar verbeterd. De bedrijfsidentiteit is gewaarborgd door de implementatie van merkrichtlijnen in standaard projecttemplates die consistentie van renovatieprojecten ondersteunen.

“Vanwege het grote aantal huurcontracten, dat we in Planon Accelerator™ beheren, bewaren ook we alle relevante documenten, aantekeningen en specifieke details die we met eigenaren en verhuurders communiceren. We zijn daardoor nu volledig in control, wat een voordeel oplevert tijdens onderhandelingen”, zegt Frank. “Maar ook onze interne klanten profiteren van deze oplossing, eenvoudigweg omdat zij een betere dienstverlening en communicatie ervaren. We krijgen veel positieve reacties”, concludeert Frank.

De toekomst

Eén van de vervolgstappen is de koppeling van externe service providers aan deze oplossing. Op basis van servicecontracten, geautomatiseerde workflows en geconfigureerde dispatching in Planon Accelerator™ kunnen service providers eenvoudig hun werkorders oppakken en de status wijzigen wanneer ze gereed zijn. Hiermee kan Carglass® de snelheid van uitvoering en het monitoren van de performance nog verder optimaliseren.

Ook het Europese Distributiecentrum van Carglass® maakt nu gebruik van Planon Accelerator™ voor hun onderhoudsprocessen. “Ook al hebben we gescheiden verantwoordelijkheden, het is goed om dochtermaatschappijen te laten profiteren van deze oplossing”, zegt Frank. En een verdere internationale uitrol? “Natuurlijk kan die interessante mogelijkheden bieden, maar het komende jaar gaan we ons eerst richten op locale uitdagingen. Gezien de positieve resultaten tot nu toe, de goede samenwerking met Planon en haar aanwezigheid op de internationale markt, kan dit project een goed voorbeeld en best-practice voor de hele groep worden”, concludeert Frank.